FACTORS AFFECTING CUSTOMER RETENTION IN BATAM HARBOUR BAY CGV CINEMAS

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor faktor yang mempengaruhi customer retention. Sebanyak 96 responden digunakan pada penelitian ini dengan teknik pengambilan purposive sampling. Teknik pengolahan data menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda yang diolah dengan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan customer retention terbukti dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas pelayanan dan lokasi. Nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan (X1) –0.747 dengan nilai signifikansi 0.457 dan  t hitung untuk variabel lokasi (X2) 4.315 dengan nilai signifikansi 0,000. Hasil tebel Anova menunjukkan bahwa nilai F hitung 14.780 dengan nilai signifikansi 0,000. Simpulan dari penelitian ini adalah (1) kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap customer retention, (2) lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention, dan (3) kualitas pelayanan dan lokasi secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention.